¿La mitad del negocio de Phone & Fun es por las llamadas entre las nueve de la noche y las nueve de la mañana?
La empresa del sector del telemarketing Phone & Fun ha invocado una reciente modificación legal como la principal causa para presentar el concurso de acreedores, el mecanismo que existe cuando una compañía no puede hacer frente al pago de sus deudas, que aboca al despido a más de 300 trabajadores en su centro en Santander.
Esa es la explicación que ha trasladado estos días a los medios el consejero de Industria, Eduardo Arasti, tras hablar con representantes de la empresa, y aludiendo expresamente a las limitaciones horarias para hacer llamadas comerciales.
Textualmente, lo que trasladó, citándoles, es que la modificación de la Ley General de Telecomunicaciones que prohíbe realizar llamadas antes de las nueve de la mañana y después de las nueve de la noche convertía su actividad en “inviable” al suponer “el 50% de su negocio”.
Más allá de la evidencia de que no todas las llamadas comerciales se traducen en la firma de un contrato o la suposición razonable de que una llamada a deshoras puede condicionar una respuesta negativa, hay una serie de cuestiones que merece la pena aclarar.
NO ES TODA UNA LEY
En esas declaraciones se hablaba del artículo de una nueva Ley, pero después han trascendido interpretaciones, titulares y tuits que hablan abiertamente de una Ley del Ministerio de Consumo.
Esa frase, que no han trasladado ni desde la empresa ni desde el Gobierno cuando se remitió a lo que le trasladaron en la conversación que mantuvieron, no es correcta:
En concreto, el pasado mes de junio entró en vigor el artículo 66 de la modificación de la Ley General de Telecomunicaciones, que fue aprobada y entró en vigor un año antes, en junio de 2022. Ese artículo específico, el 66, prohíbe la realización de llamadas comerciales no consentidas.
NO REGULA LAS HORAS DE LAS LLAMADAS
Lo que sí han dicho es que la modificación incluía prohibiciones horarias para las llamadas comerciales.
Basta con ver el nombre del texto, Ley General de Telecomunicaciones, para concluir que es una regulación más amplia del sector.
Y entre las cuestiones a las que abarca (que van desde la mejora de la conectividad a las redes) se refería a las llamadas no consentidas.
En concreto, el artículo 66 aludido se titula “Derecho a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados”.
Y, literalmente, establece principios como el derecho de los usuarios de servicios de comunicaciones a no recibir llamadas automáticas sin intervención humana con fines comerciales sin haber prestado su consentimiento previo, además de permitir retirar ese consentimiento cuando se quiera.
También regula la protección de los datos personales y la privacidad de los datos de tráfico y localización, dando derecho a que sean anónimos o se cancelen, o la presencia en las guías de abonados (tienen que ser informados de que se les ha incluido y para qué sirven las guías)
Tal y como ha ido especificando la Agencia Española de Protección de Datos, para llamarte, una empresa tiene que acreditar que ya tiene relación contigo (es decir, te pueden llamar u ofrecer nuevos servicios) o si la relación como cliente se ha acabado hace menos de un año. Y tiene que ser la misma empresa: no una del mismo grupo. Durante la propia llamada se puede ejercer el derecho a solicitar que no se le llame más.
Y NO ES DEL MINISTERIO DE CONSUMO
Y, nuevamente como el propio nombre de la Ley invita a deducir, no es una legislación que parta del Ministerio de Consumo sino del de Asuntos Económicos y Transición Digital (con el matiz de que puede darse que en el proceso se incorporen aportaciones de otros ministerios).
La confusión puede deberse a otra normativa, aprobada esta sí por el Ministerio de Consumo, que afectó a las llamadas comerciales: fue la Ley de Atención a la Clientela.
Y establecía, entre otras cosas, la limitación a tres minutos del tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa; la atención gratuita 24 horas para los servicios energéticos básicos,
Esta Ley se aprobó en abril de 2023 y estableció un período de adaptación para las empresas de nueve meses que en todo caso vencería a finales de año.
LAS RESTRICCIONES HORARIAS LLEVAN AÑOS EN VIGOR
Pero es que, en cualquier caso, esa Ley no hablaba de horarios de las llamadas: la alusión literal a las nueve de la mañana y las nueve de la noche (además de festivos y fines de semana) como topes para las llamadas comerciales viene de, en concreto, en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, exactamente en el artículo 96, punto 2. Y esa Ley data del año 2006,si bien la parte de los horarios se modificó para incluirlos en 2014.
Cualquier llamada fuera de esas horas es ilegal y denunciable, tanto ante las autoridades de consumo como a Protección de Datos y, si son recurrentes, incluso ante la Policía.
Y LAS TELEOPERADORAS FUERON INCLUSO MÁS ESTRICTAS
Que las limitaciones no eran desconocidas en el sector lo refleja que las principales compañías decidieron ir más allá, y en 2022 actualizaron su Código Ético, extendiendo las prohibiciones de llamar a las 10:00 horas, de 15:00 a 16:00 horas o los fines de semana. Lo suscribieron las principales: Telefónica, Orange, Vodafone, MásMóvil y Euskaltel.
Además de que existe la denominada Lista Robinson, en la que darse de alta para no recibir comunicaciones comerciales. Esa Lista la gestiona la Asociación Española de la Economía Digital, ADIGITAL, de la que forman parte medio millar de empresas.
NO SON LOS PRIMEROS IMPAGOS DE PHONE & FUN
De hecho, no es la primera vez que Phone & Fun protagoniza impagos a su plantilla: en diciembre de 2022 Comisiones Obreras denunciaba que esta empresa y otra del mismo grupo, Contact Center Stream Mobile, con entonces unas mil personas en su plantilla, debían entre 1.000 y 2.000 euros a cada trabajador, lo que supone una deuda de 1,5 millones de euros aproximadamente, pendientes desde 2020 y reconocidas por sentencia judicial.
UN GRUPO SEÑALADO POR INCUMPLIMIENTOS LABORALES, SANITARIOS Y HOSTILIDAD A SINDICATOS
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Los sindicatos denunciaron en su día las reticencias de estas empresas, que en su momento formaron parte del Grupo PITMA –los anteriores dueños del Racing-, pero ya no, a incluir mejoras salariales en el convenio colectivo.
Así como la hostilidad hacia lo relacionado con sindicalismo y derechos laborales, desde despidos tras preguntas por el convenio hasta despidos durante procesos sindicales: es el grupo al que pertenecían las 9 de Aon, que perdieron su trabajo tras anunciar su intención de concurrir a elecciones sindicales en esta empresa del grupo.
Aon luego pasaría a llamarse Stream Mobile, firma que fue sancionada por Inspección de Trabajo en pandemia por incumplir sistemáticamente las medidas de seguridad para controlar el Covid y propiciar un brote de más de 70 casos
EL SECTOR VIVE UN MOMENTO DE CONCENTRACIÓN A NIVEL MUNDIAL
Los despidos que se avecinan en Phone & Fun se suman a los de Comdata, la antigua Digitex, en Maliaño, cuyos dueños, el Grupo Konecta, ahora dentro de un fondo financiero internacional, anunciaba recientemente un traslado de actividad de estos servicios a otros centros que implicaba el despido de aquellas trabajadoras (es un sector fuertemente feminizado) que no se mudaran de comunidad con la empresa: unas 160.
Los propios responsables de la empresa alegaron para justificar el cierre de este centro (el único objeto de centro) el proceso de concentración internacional que vive el sector del contact center o teleoperadoras, marcado por una fuerte competencia global : la historia del grupo al que pertenece Digitex, que empezó dentro del Banco Santander, después como subcontrata, es una sucesión de fusiones primero estatales y luego globales (el grupo Comdata). Un panorama de competencia global al que parece difícil asomarse desde un grupo estrictamente cántabro.
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